Накратко: Клиентът резервира сам онлайн, защото там вижда цени веднага, по всяко време и без да пита. Агенцията печели директни резервации, когато прави същото, но с повече: реални оферти на сайта, бърз отговор, съвет от човек, който познава дестинацията, и пакет със законова защита при несъстоятелност. Каналите като Booking и OTA могат да носят клиенти, но клиентът трябва да остане ваш.

Познато ли ви е? Клиентка звъни в агенцията. Пита за Гърция, за конкретен хотел, за плаж, на който децата да не се удрят в камъни. Говорите половин час. Пращате ѝ три оферти, сравнение и съвет кой хотел да избегне.

После тя спира да отговаря. След месец разбирате, че е била в същия хотел. Резервирала го е сама - в сайта на туроператора или в Booking.

Това не е лош клиент. Той или не е разбрал какво получава от вас, или е намерил по-удобен начин да купи същото. И двете се поправят.

Тази статия е за туристически агенции, не за хотели. Хотелите воюват с Booking за комисионата. Агенцията води друга битка: за това клиентът да дойде първо при нея и да се върне.

Защо клиентът резервира сам?

Защото онлайн е по-лесно, а не непременно по-евтино. Клиентът вижда цени в 23 ч. в неделя, сравнява без да се притеснява, че ще го „натискат“, и плаща с два клика.

Ако погледнем честно, причините обикновено са тези:

  • Не вижда цени при вас. Сайтът на агенцията има красиви снимки и бутон „Изпрати запитване“. Сайтът на туроператора има цена, свободни места и бутон „Резервирай“.
  • Отговорът закъснява. Запитването е пуснато в петък вечер, офертата пристига в понеделник по обед. Дотогава клиентът е избрал.
  • Не знае какво печели от агенцията. В повечето случаи пакетът на туроператора струва колкото при него, толкова и при вас, защото вие работите срещу комисиона от туроператора. Клиентът често не го знае и мисли, че при вас плаща „надценка“.
  • Иска контрол. Част от хората просто обичат да подреждат пътуването сами - полет от един сайт, хотел от друг, кола от трети.

Последната причина не я контролирате и не е нужно да я гоните. Първите три са изцяло във вашите ръце.

Какво получава клиентът от агенцията, което няма онлайн?

Четири неща: експертиза, пакет, сигурност и човек, на когото да звънне, когато нещо се обърка. Ако не ги казвате на глас, клиентът не ги вижда.

Експертиза. Вие знаете кой хотел в Халкидики е с пясъчен плаж и кой - с камъни. Кой туроператор връща парите без спор при анулация и кой се бави. Коя екскурзия в Италия е с прекалено много часове в автобуса. Това не е в нито един филтър.

Пакетът. Полет, хотел, трансфер и застраховка в една цена и един договор. За семейство с деца или за група приятели това спестява часове и грешки. Ако комбинирате услуги сами, внимавайте: тогава ставате туроператор по закона, със съответните задължения. Повече за това - в речника: динамичен пакет.

Сигурността. На нея ще се спра отделно, защото тук е най-честото недоразумение.

Човекът. Полетът е отменен, хотелът е презаписан, детето е болно. Клиентът, който е резервирал сам, пише на чатбот. Вашият клиент звъни на вас.

Ето сравнението от гледна точка на клиента:

Сам онлайн: полет и хотел поотделноПакет директно от туроператораПакет през агенцията
ЦенаВижда я веднагаВижда я веднагаОбикновено същата като при туроператора
Защита при несъстоятелност на организатораНяма като пакетДа, застраховката на туроператораДа, застраховката на туроператора
Съвет и сравнение между туроператориНеСамо за неговите офертиДа, между много туроператори
Помощ, когато нещо се объркаСам, с всеки доставчик поотделноТуроператорътАгенцията и туроператорът
Договор и стандартен формулярНе като пакетДаДа

Обърнете внимание на средната колона. Срещу туроператора аргументът ви не е сигурността - тя е същата. Аргументът ви е изборът и съветът: вие не продавате само един каталог.

Сигурността: какво казва Законът за туризма

Пакетът, купен от регистриран в България туроператор, е защитен от задължителна застраховка. Ако туроператорът фалира или не плати на хотела, клиентът си получава парите, а ако е на почивка - и прибирането у дома.

Ето какво точно казва законът:

  • Чл. 97, ал. 1 - туроператорът, установен в България, ежегодно сключва задължителна застраховка „Отговорност на туроператора“.
  • Чл. 103, ал. 1 и 2 - застраховката покрива връщането на всички плащания по договора за пакетно пътуване, когато услугите не са изпълнени заради неразплащане с контрагенти, неплатежоспособност или несъстоятелност на туроператора. Ако в пакета има превоз, покрива и репатрирането.
  • Чл. 97, ал. 5 - тази защита е безплатна за пътуващия.
  • Чл. 90, ал. 1 - туроператорът отговаря за всички услуги в пакета, независимо кой ги изпълнява.
  • Чл. 93 - туроператорът е длъжен да окаже съдействие на пътуващ, изпаднал в затруднение.
  • Чл. 82, ал. 1 - преди договора клиентът получава стандартен формуляр с информация за правата си, а когато пакетът се продава през агент, и агентът го предоставя.

Това идва от Директивата за пакетните пътувания (2015/2302). Повече за самата застраховка - в речника: защита при несъстоятелност.

Сега честната част, защото клиентите ви не са глупави и ще проверят.

Първо, защитата е за пакета, не за агенцията. Ако клиентът купи същия пакет директно от туроператора, има същата защита.

Второ, и големите онлайн платформи могат да продават пакети. Ако полетът и хотелът са купени заедно, в една резервация, това по директивата може да е пакет със същите права. Затова не казвайте „онлайн нямате защита“. Казвайте: „Ако купите полета от авиокомпанията и хотела от Booking поотделно, това не е пакет и правата ви са други.“

Трето, самият полет. Застраховката по Закона за туризма пази пакета. Самолетен билет, купен самостоятелно от авиокомпанията, не е пакет и не попада под нея. Каква защита има клиентът при фалит на авиокомпания, не мога да кажа с увереност - правилата за правата на авиопътниците в ЕС точно сега се преработват. За конкретен случай попитайте юрист.

Още едно нещо, което засяга вас, а не клиента: ако продавате пакет на туроператор, установен извън Европейското икономическо пространство, по чл. 109а отговорността за пакета и за защитата при несъстоятелност минава върху вас, освен ако не докажете, че той я е осигурил. Подробности - в статията ни за застраховката на туроператора.

OTA каналите - партньори или паразити?

И двете. Зависи кой контролира клиента след първата продажба. OTA и метатърсачките могат да ви донесат хора, които иначе никога не биха ви намерили. Но ако всеки следващ път те пак минават през платформата, вие плащате комисиона за собствения си клиент.

За агенцията „OTA канал“ обикновено значи едно от двете:

  • Платформи за екскурзии и преживявания като GetYourGuide и Viator, ако организирате собствени турове или екскурзии.
  • Платени реклами в търсачки и метатърсачки, които водят към вашия сайт.

Какво печелите

Видимост. Платформата има трафик, отзиви и доверие, които на вас ще ви отнемат години. За нов продукт това може да е най-бързият начин да се появите.

Какво губите

Маржът. Комисионата на платформата се изважда от вашата печалба, а не от цената на клиента. Сметнете я за всеки продукт поотделно, преди да се включите.

Ценовият натиск. На платформата клиентът сравнява вашата екскурзия с десет други на един екран. Печели най-евтината, не най-добрата. Някои платформи искат и цената при тях да не е по-висока от тази на собствения ви сайт.

Клиентът. Това е най-скъпото. Платформата държи имейла, историята и отзивите. Често правилата ѝ ограничават как можете да се свържете с клиента извън нея. Прочетете условията, преди да направите каквото и да е. Нарушението може да ви затвори профила.

Когато зависите от един канал, вече не преговаряте - приемате. Това е OTA зависимостта.

Как еднократният клиент става ваш

Първата продажба през платформата е реклама, която сте платили. Целта е втората да мине директно.

  1. Направете обслужването запомнящо се. Лично съобщение преди пътуването, полезна информация за мястото, отговор в рамките на часа. Това клиентът няма да получи от платформата.
  2. Дайте му причина да ви запомни като име. На ваучера, на табелата при трансфера, в разговора с екскурзовода: името на агенцията, не на платформата.
  3. Спазвайте правилата на канала. Не изнасяйте данни, които платформата не ви позволява да ползвате за маркетинг.
  4. Поканете го законно. Ако клиентът сам ви даде контакт и съгласие, или ако вече е ваш клиент по договор с вас, можете да му пишете. Правилата за имейлите са в статията ни за GDPR в агенцията - вижте частта за чл. 261 от Закона за електронните съобщения.

Кога да кажете „не“

СитуацияМоят съвет
Продуктът се продава добре директноНе го пускайте в канал с комисиона
След комисионата маржът е нула или отрицателенНе, освен ако съзнателно купувате видимост за нов продукт
Каналът иска по-ниска цена от собствения ви сайтНе - учите клиента да не идва при вас
Нов продукт или нова дестинация без отзивиДа, за ограничен период и с ясна цел
Повече от половината продажби идват от един каналВреме е да намалите зависимостта, не да я увеличавате

Последният ред е мнение, не правило. Но ако един канал може да ви смени условията и да ви вземе половината оборот за един ден, той не е партньор.

Как да получавате повече директни запитвания?

С шест неща, които са по силите на всяка агенция: Google профил, сайт с реални оферти, отзиви, препоръки, партньорства и имейл списък. Нито едно не е бързо. Всички се натрупват.

Google Business Profile и локално търсене

Когато някой търси „туристическа агенция“ във вашия град, първо вижда картата с три фирми. Google казва, че подредбата зависи от три неща: доколко профилът отговаря на търсенето, разстоянието до търсещия и колко е известна фирмата - по линкове, отзиви и оценки. И изрично: „няма начин да поискате или платите за по-добро класиране“.

Какво да направите:

  • Попълнете профила изцяло: категория, работно време, телефон, сайт, снимки на офиса и екипа.
  • Публикувайте оферти и новини в профила, не само на Facebook.
  • Отговаряйте на всеки отзив, и на лошите. Спокойно и конкретно.
  • Проверете дали името, адресът и телефонът са еднакви навсякъде - в Google, на сайта, във Facebook, в каталозите.

Повече за оптимизацията за търсачки - в речника.

Сайт с реални оферти, не с „обадете се за цена“

Това е най-голямата разлика между агенцията и туроператора онлайн. Клиентът иска да види цена, дати и хотел, преди да ви пише. Ако не ги види при вас, ще ги види другаде.

Сайтът не трябва да има всичко. Трябва да има актуално това, което продавате най-много, и форма, която стига до човек, а не до забравена пощенска кутия.

Страници за конкретни дестинации и сезони („Почивка в Гърция с деца“, „Екскурзии за 24 май“) носят повече запитвания от общата начална страница. Пишете ги с вашия опит - какво препоръчвате и защо.

Отзиви

Отзивите помагат и за класирането в Google, и за доверието. Поискайте ги, но внимавайте как.

Правилата на Google Maps забраняват да предлагате отстъпка, подарък или каквато и да е облага срещу отзив. Забраняват и да искате отзиви само от доволните клиенти. Затова поискайте от всеки, след всяко пътуване, с един линк. Честните отзиви, включително три звезди с конкретна причина, звучат по-истински от двадесет еднакви петици.

Повече - в речника: управление на репутацията.

Препоръки

Доволният клиент е най-евтиният ви канал. Попитайте го директно дали познава някого, който търси почивка. Звучи просто, защото е.

Ако давате нещо за препоръка, давайте го за препоръка, не за отзив. Това са две различни неща и правилата за тях са различни.

Партньорства

Мислете за места, където хората, които ви трябват, вече са събрани: училища и детски градини за зелени и ученически екскурзии, фирми за тиймбилдинги и коледни пътувания, спортни клубове, клубове на пенсионера, местни бизнеси без конкуренция с вас. Едно партньорство с фирма от 50 души може да носи запитвания години наред.

Имейл списък

Списъкът с имейли е единственият канал, който е изцяло ваш. Facebook може да ви намали обхвата, Google - да смени алгоритъма. Списъкът остава.

Пишете рядко и полезно: ранните записвания, нова дестинация, която сте проверили сами. И спазвайте правилата за съгласието - те са подробно в статията ни за GDPR.

Стъпки за следващите 30 дни

  1. Седмица 1. Попълнете Google Business Profile изцяло. Отговорете на всички стари отзиви без отговор.
  2. Седмица 1. Запишете за един месец откъде идва всяко запитване: Google, сайт, Facebook, препоръка, платформа, повторен клиент. Без това не знаете колко ви струва един клиент. Повече за цената на придобиване - в речника.
  3. Седмица 2. Сложете на сайта поне десет актуални оферти с цени и дати - най-продаваните ви.
  4. Седмица 2. Определете срок за отговор на запитване и го спазвайте. Ако не можете в събота, кажете го на сайта.
  5. Седмица 3. Изпратете линк за отзив на всички клиенти, върнали се от пътуване през последния месец.
  6. Седмица 3. Направете една страница за една дестинация, която познавате най-добре. С вашия съвет, не с копиран текст.
  7. Седмица 4. Сметнете маржа след комисиона за всеки платен канал. Решете кой остава.
  8. Седмица 4. Направете списък с пет възможни партньори и се свържете с два.
  9. Всеки месец. Едно писмо до клиентите, които са се съгласили да получават оферти.

Често задавани въпроси

Защо клиентите резервират директно при туроператора, а не през агенцията?

Защото виждат цената веднага и не знаят какво печелят от агенцията. Пакетът обикновено струва толкова, колкото и при туроператора, а агенцията дава сравнение между много туроператори и съвет.

По-сигурно ли е да купите почивка през агенция, отколкото онлайн?

Пакетът от регистриран в България туроператор е защитен от задължителна застраховка по чл. 97 от Закона за туризма, независимо дали е купен през агенция или директно. Полет и хотел, купени поотделно от различни сайтове, нямат тази защита като пакет.

Как туристическата агенция да привлече клиенти без голям рекламен бюджет?

С пълен Google Business Profile, сайт с актуални оферти и цени, отзиви от всеки клиент, препоръки и имейл списък. Тези канали струват основно време, не пари.

Трябва ли агенцията да продава през OTA платформи?

Може, за нов продукт или за видимост, ако маржът след комисионата е разумен. Не е добра идея за продукти, които вече се продават директно.

Мога ли да пиша на клиент, дошъл през платформа?

Зависи от правилата на платформата и от това дали клиентът ви е дал контакт и съгласие. Проверете условията на канала и правилата за имейлите в Закона за електронните съобщения.

Мога ли да дам отстъпка срещу отзив в Google?

Не. Правилата на Google Maps забраняват всякаква облага срещу отзив и искането на отзиви само от доволни клиенти.

Първата стъпка

Вземете последните двадесет запитвания и запишете за всяко откъде е дошло и колко бързо сте отговорили. Двадесет реда в таблица ще ви кажат повече от всяка маркетингова стратегия.

После сложете на сайта офертите, които продавате най-много, с реални цени. Директните резервации започват оттам, където клиентът може да види какво купува, без да се налага да пита.

Ако не искате да въвеждате офертите на ръка, затова направихме tibs DNA: ежедневно синхронизирани оферти от 9 доставчика - Bohemia, ABAX, Rual Travel, Emerald, Loyal Travel, Crusit.bg, Filos Travel, RateHawk и Quendoo, общо над 11 000 оферти, хотели и круизи. Сайтът за агенция струва 1 499 € еднократно и включва tibs ERP PRO за 12 месеца - облачен ERP/CRM за резервации, клиенти, фактуриране и документи. Ако искате да го видите, пишете ми.

Тази статия не е правна консултация. За конкретен договор или канал за продажба се консултирайте с юрист.

Източници

  • Закон за туризма, чл. 82, 90, 93, 97, 103, 109а - https://lex.bg/laws/ldoc/2135845281
  • Директива (ЕС) 2015/2302 относно пакетните туристически пътувания и свързаните туристически услуги - eur-lex.europa.eu/legal-content/BG/TXT/?uri=CELEX:32015L2302
  • Google, „Как да подобрите локалното си класиране в Google“ - support.google.com/business/answer/7091
  • Google Maps, правила за потребителското съдържание: фалшива ангажираност - support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114
  • Закон за електронните съобщения, чл. 261 - https://lex.bg/laws/ldoc/2135553187